Personnellement, j’étais en Egypte pendant tous les gros soucis à Roissy pendant les vacances de Noël. Certes, le voyage de l’aller et du retour ont été atroces à cause d’une compagnie charter dont les hôtesses répondent qu’elles aussi elles se sont levées tôt quand on fait remarquer qu’à cause du retard il est 15h et on n’a pas encore déjeuné. Mais Cher-et-Tendre et moi avons dormi dans des vrais lits tous les soirs.
J’avais entendu parler des soucis, et voilà que je reçois, comme sans doute bon nombre d’entre vous, cette lettre de Air France KLM. Il se trouve que j’ai une carte Fréquence Plus, ah non, pardon, Flying Blue ça s’appelle maintenant.
La lettre donc :
| Cher membre de Flying Blue, Vous-même ou vos proches avez peut-être dû subir les conséquences des intempéries hivernales exceptionnelles qui ont perturbé pendant plusieurs jours les grands aéroports du Nord de l’Europe, dont Paris-Charles de Gaulle et Amsterdam-Schiphol. Les compagnies aériennes se sont trouvées dans l’obligation d’annuler des départs, afin d’adapter leurs programmes aux capacités aéroportuaires de déneigement des pistes et de dégivrage des avions. Vous avez été nombreux à attendre de longues heures le décollage de votre vol. Dans ces circonstances très difficiles, nous avons été dans l’impossibilité de répondre à toutes vos attentes. Nous en sommes sincèrement désolés et nous souhaitons vous présenter ici nos excuses personnelles. Les personnels d’AIR FRANCE et de KLM se sont mobilisés pour limiter les conséquences de cette crise, en pensant notamment à tous ceux qui souhaitaient rejoindre leurs familles ou leurs lieux de vacances pour les fêtes de fin d’année. Des centaines de volontaires sont venus épauler leurs collègues dans les terminaux de Roissy, d’Orly et de Schiphol. Nous avons réservé environ 50 000 chambres d’hôtel pour nos passagers en correspondance. Nos centres de vente à distance et nos agences ont reçu jusqu’à cinq fois plus d’appels et de visites qu’en période normale. Près de 350 000 messages d’information ou de changement de réservation ont été envoyés par e-mail, SMS ou téléphone. Nous avons communiqué en temps réel sur nos sites Internet, ainsi que sur Facebook et twitter. Des mesures commerciales ont été prises afin de permettre aux passagers de reporter leur voyage ou de se faire rembourser leurs billets non utilisés. Les équipes des deux compagnies se sont relayées 24h/24 pour trier et restituer à ; leurs destinataires les bagages dont l’acheminement a été très ralenti. Enfin, nous avons fait le maximum pour assurer le retour à un trafic normal dès que les conditions météorologiques se sont améliorées. Avec les autorités et les aéroports, nous allons poursuivre nos efforts pour atténuer à l’avenir les effets de ces aléas et pour améliorer le service qui vous est dû en cas d’irrégularité d’exploitation. Vous remerciant pour votre fidélité et votre confiance, nous vous présentons nos vœux pour cette nouvelle année et nous vous prions de croire, Madame, Monsieur, à nos sentiments dévoués. | |
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| Peter Hartman
CEO de KLM | Pierre-Henri Gourgeon
Directeur général d’AIR FRANCE KLM |
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Vous y croyez, vous ?
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C’est juste de la com et du marketing, comme pour toutes les grandes sociétés de ce genre, comme on voit souvent avec la SNCF, spécialiste du : « on fait rien, mais quand un train à 15h de retard, on lance un grand plan de restructuration des lignes et une grande enquêtes sur l’état du réseau, et on prend des mesures ». ça gère l’urgence mais ce n’est jamais pro-actif…