La saga @AirFranceFR dans le détail, ou l’exemple service client à ne pas suivre

Si vous me suivez sur Twitter, vous avez pu vivre en live mes péripéties ces derniers jours à propos de mon dernier voyage professionnel (fusion à la japonais oblige), et le premier en compagnie de Cher-et-Tendre pour cause de Bébé chez ses grands-parents (vive les vacances scolaires).

Je n’avais au départ qu’un jour de réunion, donc j’avais rajouté un jour off pour passer 48h, ou plus exactement 50h sur place avec Cher-et-Tendre. Au programme, shopping, visites, shopping, marche, shopping, dîner, shopping, bref, que du bon.

Nous voilà donc lundi dernier à Roissy, bien en avance pour profiter du duty free et du lounge avant le décollage. Arrivés à la porte d’embarquement à l’heure d’embarquement indiquée, on attend. Rien de bien exceptionnel jusque là. On finit par commencer l’embarquement, mais là, arrivés à l’entrée de la passerelle, on nous fait patienter à nouveau. Puis quelques minutes plus tard, remonter à la porte… On a commencé à comprendre qu’il y avait vraiment un problème.

De retour en haut, on sent le vent de panique. Les rumeurs circulent, ce serait un moteur qui ne démarre pas (dans ce cas là, on est plutôt content que l’avion ne parte pas remarquez), mais le personnel est complètement affolé, débordé, faisant des annonces inaudibles (parce que le système de micro et haut-parleur ne marchait pas non plus), bref, l’enfer. Aucune information communiquée pendant presqu’une heure, puis on apprend que le vol est annulé pour sûr, et peut-être reporté. Quelques 30 minutes plus tard, on apprend que le vol partira le lendemain, à 14h, soit 21h après notre heure de départ prévue. Pour un voyage qui dure 50h sur place, impensable.

Après moult négociations et mention de mon statut Platinium (ça aide les voyages professionnels) avec un responsable du service clientèle, et l’aide précieuse d’une hôtesse très efficace du service clientèle (AirFrance, si vous lisez, j’ai son nom à vous transmettre, car elle était vraiment top et s’est vraiment démenée, elle n’était pas aidée par ses collègues de ce qu’on a suivi de son côté du téléphone), on arrive à se faire transférer sur le dernier vol du soir pour New York, avec une correspondance à 6h du matin le lendemain pour Boston, donc une arrivée avant la première réunion et à peine le temps de prendre une douche à l’arrivée. On fait prévenir l’hôtel de Boston qu’ils nous gardent la chambre pour pouvoir justement prendre cette fameuse douche, et on se dit qu’après tout, une soirée à New York, ça peut être sympa. Donc on va dîner sur Times Square, histoire de faire une limonade avec des citrons… Parce qu’à l’arrivée à New York, notre bagage n’avait pas suivi. Mais l’hôtesse du personnel au sol qui était montée dans l’avion pour nous prévenir avant le départ nous avait dit que le vol initial partait quand même dans la nuit, et que notre bagage serait à Boston à notre arrivée le lendemain, donc on ne s’en est pas inquiété tout de suite et on a profité de la soirée inopinée à New York, que Cher-et-Tendre n’avait jamais visité, et l’hôtel fourni par Air France à La Guardia était plus que correct, même si du coup on a dormi que 2h (le vol pour Boston décollant à 6h du matin, alors qu’on avait atterri à 22h).

Sauf que arrivés à Boston le lendemain matin, on apprend non seulement que le vol est bien prévu à 14h au départ et n’est donc pas encore parti, mais en plus que le service bagage Air France de l’aéroport de Boston n’ouvre qu’à 13h. Il est… 7h du matin. Je me rabats donc sur Twitter pour demander plus d’explications, quand je reçois un SMS (doublé d’un mail) d’Air France pour me dire que le bagage est prévu sur un vol pour… New York. Le drame. Et une incompétence totale, puisque nous avions enregistré la veille jusqu’à la destination finale, Boston donc, et le bagage aurait donc dû nous suivre jusque là…

Changement de jour de réunion pour faire du shopping, et échanges sur Twitter avec Air France pour corriger le départ du bagage. Le vol initial étant censé arriver vers 17h heure de Boston, ça laissait largement le temps de nous le livrer en début de soirée qu’on soit sûrs d’avoir nos affaires pour le lendemain, en particulier mes vêtements et autres affaires de toilette nécessaires pour mes rendez-vous professionnels. Mais ça aurait été trop simple… Les échanges deviennent ubuesques, car non seulement le bagage a été finalement mis sur un vol atterrissant à 21h, mais en plus, Air France ne s’engageait ni à le livrer à temps (donc le soir même), ni à un remboursement au-delà des produits « de première nécessité ». La nécessité des uns n’étant pas forcément celle des autres, j’étais bien embêtée… Donc re-shopping au cas où le bagage n’arrivait pas à temps (nous n’avions acheté que pour la journée du mardi, et le jean ne pouvait pas faire l’affaire pour la journée plus pro du lendemain).

Finalement, le bagage a bien été livré tard dans la soirée, donc le lendemain matin, nous déballons la valise pour mieux la refaire puisque nous quittions Boston le soir-même. Je prends soin de nous enregistrer pour être sûre que nous voyagions à côté, puisque sur le New York, pris à la dernière minute, nous n’avions pas eu cette chance. Je prends aussi le temps d’envoyer à Air France (on peut le faire sur Twitter en DM, pratique, ça) des photos de tous nos tickets d’achat à nous rembourser (sans aucune garantie, encore une fois, il n’y a pas de définition de « première nécessité » nulle part).

Je commence mes réunions, plus sereine que la veille (heureusement, mes interlocuteurs avaient pu changer le jour sans souci), et tout va bien jusqu’au déjeuner. Mais à 14h, c’est le drame : Air France m’envoie un SMS pour me dire que le vol de retour est… annulé. Incroyable. 2 vols annulés sur 2, je n’avais jamais connu cela. Même pas 1 d’ailleurs, sauf pendant la grève de Septembre dernier. Ils me proposent quand même immédiatement de me mettre sur le Delta qui part à 19h25 (au lieu de 20h45 pour le vol annulé). Rassurée d’avoir quand même un vol de retour, j’appelle néanmoins le service Elite (Twitter étant aux abonnés absents) pour confirmer que nous voyagerons à côté avec Cher-et-Tendre. J’en avais vraiment envie 😉

La personne du service Elite, en plus d’être désagréable, m’apprend que mon vol a été modifié mais pas celui de Cher-et-Tendre, et qu’elle ne peut rien faire. Elle daigne quand même me transférer à une personne du service Flying Blue, beaucoup plus avenante et efficace, qui arrive à modifier le vol de Cher-et-Tendre également, mais sans garantie des sièges toujours. Elle me précise que je peux pré-enregistrer sur l’appli comme pour un vol Air France après qu’on ait raccroché. Sauf que cela ne fonctionne pas… Donc entre ça et l’horaire modifié, j’annule le reste de mon après-midi et on décide de partir plus tôt à l’aéroport, pour avoir le temps d’enregistrer tranquillement et de négocier s’il le fallait deux sièges côte à côte.

Arrivés à l’aéroport, on découvre que Delta n’a pas de guichets d’enregistrement où on parle à des humains, mais des bornes uniquement. Certes il est censé y avoir des humains qui assistent près des bornes, mais pas du tout aidant. Et nous voilà donc avec deux cartes d’embarquement sans numéro de siège et sans mention de notre classe de voyage. Inquiète, je m’en émeux auprès de la personne qui prend les bagages à enregistrer (parce que pour les bagages, on parle à un humain quand même), qui m’envoie à un collègue. Ce monsieur m’annonce que puisque j’ai été envoyée par Air France, il préfère vendre les sièges de ma classe de voyage à un « vrai » client Delta que les « perdre » pour des clients Air France, donc que nous n’avons aucune garantie de ne pas être déclassés… J’essaie de joindre Air France par téléphone sans succès, par Twitter sans succès, et après de nouvelles négociations, le monsieur finit par accepter d’appeler je ne sais qui qui accepte de nous émettre des cartes d’embarquement avec de vrais numéros de siège garantis dans notre classe de voyage. Je vous passerai donc les détails sur le lounge Delta (les boissons sont payantes), l’avion de Delta (de la taille d’un Paris-Nice, en gros), le siège (qui ne s’allonge pas autant), le programme de films (pas vraiment de blockbuster), la nourriture (on n’est pas sur un vol français), mais bon, le vol a décollé et a atterri à l’heure, on avait nos bagages à l’arrivée, ce qui est mieux que ce qu’on peut dire de nos vols d’Air France prévus…

Nous sommes donc bien de retour à la maison à l’heure et avec nos bagages, même si du coup nous avons :

– passé que 36h à Boston au lieu de 50h

– passé beaucoup plus de temps à faire des courses qu’à visiter, et même si le shopping était prévu, nous ne pensions pas avoir à acheter sous-vêtements et autres produits de base comme du déodorant…

– stressé à l’aller, au retour, et au milieu pour les bagages

– négocié sans cesse (et Cher-et-Tendre n’aime pas quand je négocie…)

– changé complètement nos plans tant perso que pro, puisque j’ai dû modifier des réunions

Bref, pas du tout le voyage prévu.

Sans compter j’attends toujours le retour du service client sur le remboursement des frais engagés, le dédommagement pour ce voyage quand même à noter dans les annales, et la prise en compte des miles des voyages effectués, parce qu’en plus, ils ne les ont pas comptabilisés…

Au moins, ça nous a fait des souvenirs.